Resposta rápida

5W2H organiza planos de ação com sete perguntas. Use em NC, melhoria contínua e riscos da ISO 9001. Inclui tabela das siglas, passo a passo, exemplo de organização de e-mail e erros comuns.

Neste artigo 7 seções
  1. Respostas diretas: método 5W2H
  2. O que é 5W2H?
  3. Como aplicar o 5W2H em um projeto do zero
  4. Exemplo simples de 5W2H no trabalho
  5. Armadilhas comuns no 5W2H
  6. 5W2H e requisitos ISO 9001
  7. Perguntas frequentes

5W2H estrutura planos de ação com sete perguntas (What, Why, Where, When, Who, How, How much). Na ISO 9001, encaixa em melhoria (10.3), ação corretiva (10.2) e tratamento de riscos (6.1).

Guia Certificação ISO · Templum Consultoria. Veja também 5 Porquês · não conformidade · ferramentas da qualidade.

Respostas diretasSiglas Passo a passo ExemploE-mail 10.2 NC

Quando usar 5W2H na ISO 9001?

Use para plano de ação após NC, auditoria ou indicador fora de meta. Cada linha da matriz vira ação com responsável, prazo e evidência de fechamento (requisito 10.2).

Como preencher 5W2H na prática?

Defina o problema, liste ações, preencha What/Why/Where/When/Who/How/How much por linha, valide com dono de processo e registre conclusão. Passo a passo neste artigo.

Respostas diretas: método 5W2H

  • O que é 5W2H: matriz de plano de ação com O quê, Por quê, Onde, Quando, Quem, Como e Quanto custa.
  • Para que serve: tirar ação vaga (“melhorar qualidade”) e transformar em tarefa com dono, prazo e recurso.
  • Planilha: Excel ou Google Sheets com uma linha por ação; PDF imprimível para reunião de melhoria.
  • ISO 9001: use após NC, na análise crítica ou no plano de mudança; registre evidência de conclusão.

O que é 5W2H?

PerguntaSignificado
What (O quê)Ação concreta
Why (Por quê)Motivo / benefício esperado
Where (Onde)Local ou processo
When (Quando)Prazo
Who (Quem)Responsável (função)
How (Como)Método / recursos
How much (Quanto)Custo ou esforço estimado

Como aplicar o 5W2H em um projeto do zero

  1. Defina o problema ou oportunidade (ligue a indicador ou NC).
  2. Liste ações candidatas; elimine as vagas.
  3. Preencha as 7 colunas por ação.
  4. Revise com responsável de processo e direção se impacto for alto.
  5. Execute, registre status e feche com evidência.

Exemplo simples de 5W2H no trabalho

What: organizar caixa de e-mail corporativa por pastas e regra de SLA interno.
Why: reduzir pedidos perdidos e retrabalho no comercial.
Where: processo de atendimento ao cliente.
When: concluir em 15 dias.
Who: coordenador comercial.
How: categorias por tipo de pedido + revisão semanal de pendências.
How much: 4 h/semana na fase de implantação.

Armadilhas comuns no 5W2H

  • Ação sem verbo mensurável (“awareness”, “reforçar cultura”).
  • Vários “Quem” sem um dono único.
  • Prazo “ASAP” sem data.
  • “Como” copiado de outro projeto sem adaptar ao processo real.

5W2H e requisitos ISO 9001

Cláusula 10.2: plano para eliminar causa de NC. Cláusula 10.3: melhoria contínua com resultado mensurável. Cláusula 6.1: ações para tratar riscos e oportunidades. O 5W2H não substitui análise de causa (5 Porquês), complementa a execução.

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Perguntas frequentes

O que é 5W2H?

Ferramenta de gestão com sete perguntas (O quê, Por quê, Onde, Quando, Quem, Como, Quanto) para estruturar planos de ação objetivos.

Como aplicar o 5W2H do zero?

Defina o problema, liste ações, preencha as 7 colunas por linha, valide com responsável de processo, execute e registre evidência de fechamento.

Passo a passo.

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